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Possibilité de grève à Postes Canada : et vos commandes?
  • Michael Carpentier
  • 2016-07-03

Comme vous le savez certainement, Postes Canada peine à s'entendre avec une partie de ses employés à propos de leurs conditions de travail. Qu'en est-il de vos commandes chez Rituels?

En quelques mots, pas de souci.

Autant le syndicat que Postes Canada doivent donner un préavis de 72 heures avant tout arrêt de travail, et d'ici à ce que la situation ne rentre dans l'ordre, voici ce que nous ferons:

  • Toutes les commandes seront expédiées en mode accéléré sans frais supplémentaire, donc livrées en 48 heures ou moins. Cela évitera que votre colis ne reste prisonnier du système postal en cas de conflit.
  • Nous expédierons uniquement du lundi au mercredi, pour éviter qu'un colis envoyé le jeudi ou vendredi ne reste prisonnier du système si le préavis de 72 heures était activé lors de ces journées ou pendant le week-end.
  • En cas de doute, nous expédierons vos commandes à l'aide d'un transporteur privé, sans frais supplémentaire pour vous.

Maintenant, les détails pour ceux et celles que ça intéresse.

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Sans prendre parti en raison de notre méconnaissance de tous les détails, nous hésitons à laisser tomber Postes Canada comme transporteur parce qu'ils offrent généralement une meilleure expérience pour le client que les transporteurs privés, en livrant à domicile OU en déposant le colis au bureau de poste local, accessible pour vous en cas d'absence.

Aussi, nous apprécions le travail des postiers qui, jour après jour, qu'il fasse soleil, qu'il pleuve ou qu'il vente, déposent vos colis avec une précision de plus de 99,8% dans notre cas. Le service qu'ils offrent est essentiel et apprécié : il nous permet de vous expédier vos commandes rapidement et à un coût raisonnable.

Dans toutes nos relations avec Postes Canada (et nous expédions des milliers de colis chaque année), celles avec les postiers et le personnel "de terrain" ont toujours été efficaces et agréables.

Nous devons cependant admettre que les relations administratives ont toujours été teintées d'une lourdeur, d'une technocratie et d'une inefficacité qui nous font aujourd'hui douter du bien-fondé de cette relation d'affaires.

La manière qu'a Postes Canada de communiquer avec la population et sa clientèle concernant ce conflit de travail nous irrite aussi beaucoup. Les entrepreneurs portent souvent un regard critique envers les revendications syndicales : cette fois, la manière de communiquer du syndicat est respectueuse de la clientèle et dénote une volonté de conciliation qui nous semble absente du ton qu'utilise Postes Canada dans ses relations publiques.

En tant que clients, nous n'avons été que très peu informés du conflit en devenir à Postes Canada. L'entreprise a publié un communiqué de presse sur son (horrible) site Web le... 27 juin, et a daigné nous envoyer un courriel seulement hier, le 2 juillet. Pourtant, tous les médias parlent de cette possible grève depuis maintenant plus d'une semaine.

À noter, un détail significatif : le courriel envoyé par Postes Canada à ses clients d'affaires l'était à partir d'une adresse "nepasrepondre@postescanada.com". C'est un symptôme qui dénote, encore une fois, une incapacité à communiquer dans les deux sens (donc à communiquer tout court) pour Postes Canada.

Nous payons plusieurs milliers de dollars à Postes Canada chaque année, et celle-ci est incapable de nous informer adéquatement d'une possible interruption de service à quelques jours d'échéance. Et quand elle le fait, elle nous envoie un courriel à sens unique, sans possibilité de répondre et de faire part de nos préoccupations qui devraient, il nous semble, faire partie de leurs considérations lors des négociations en cours. Le ton utilisé par Postes Canada est lourd, empreint de langue de bois et ne fait place à aucune empathie pour la clientèle. Il est difficile d'y déceler autre chose qu'un moyen de négocier sur la place publique plutôt qu'une volonté réelle de rassurer.

Le résultat, c'est que nous discutons présentement avec un transporteur privé qui nous demande, on le comprendra, de signer une entente à long terme avant de faire le saut. On ferait de même à leur place, c'est de bonne guerre.

Une fois un tel changement fait, il sera très difficile de revenir en arrière : les modifications aux processus et logiciels d'expédition demandent beaucoup d'efforts et amènent une distraction dont nous nous serions bien passés, en plus d'une incertitude chez nos clients qui a un impact tangible sur les ventes en ligne.

Postes Canada dépense beaucoup d'argent en marketing* depuis quelques années pour convaincre les entreprises à utiliser ses services pour leurs activités de commerce électronique. Tous ces efforts seront vains si la confiance des entreprises passe à d'autres transporteurs.

(*Le mot "dépense" au lieu "d'investit" n'est pas utilisé par hasard. Chaque magazine bidon et publicité imprimée à grand frais reçue de Postes Canada prend illico le chemin du recyclage en raison de leur pertinence plus que douteuse. Puis-je humblement suggérer de commencer par là si Postes Canada souhaite faire des économies?)

J'ose espérer que la direction de Postes Canada est plus compétente à estimer les pertes potentielles à long terme causées par ce conflit qu'à communiquer avec sa clientèle. Perdre définitivement de nombreux clients dans l'activité la plus rentable et à la plus forte croissance de votre entreprise (l'envoi de colis aux consommateurs) devrait vous inquiéter au moins autant que la différence de coûts entre un régime de retraite à prestations ou à cotisations déterminées de vos employés de terrain qui, eux, ont tout notre respect.

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Michael Carpentier

Un client qui a versé 16912,20$ à Postes Canada depuis janvier 2015.